Bloque II · Organización de oficinas públicas · Tema 12 de 45

Tema 12. Atención al público.

Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.

Revisado el 5 de septiembre de 2026 con las bases oficiales.

Tema 1 del bloque II en el BOE.

Qué cubre este tema

El tema regula cómo la Administración General del Estado atiende e informa a la ciudadanía. El núcleo normativo es el Real Decreto 208/1996, que distingue la información general de la particular y fija las funciones de atención al ciudadano (acogida, orientación, gestión, recepción de iniciativas, quejas y asistencia al derecho de petición). Se completa con el programa de quejas y sugerencias del Real Decreto 951/2005, el derecho de petición de la Ley Orgánica 4/2001 y las condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad del Real Decreto 366/2007 y del texto refundido de la Ley General de discapacidad. En el examen suelen preguntarse la diferencia entre información general y particular, el plazo de contestación de las quejas, su falta de carácter de recurso y los plazos del derecho de petición.

Ideas clave

• La información general es la relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades, así como a requisitos y trámites de los procedimientos; se facilita sin exigir acreditación de legitimación alguna (art. 2 RD 208/1996).
• La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y solo puede facilitarse a quienes tengan la condición de interesados o a sus representantes, con respeto a la protección de datos (art. 3 RD 208/1996).
• Las funciones de atención al ciudadano son seis: recepción y acogida, orientación e información, gestión, recepción de iniciativas y sugerencias, recepción de quejas y reclamaciones, y asistencia en el ejercicio del derecho de petición (art. 4 RD 208/1996).
• Recibida una queja o sugerencia, la unidad responsable informa al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles; si no recibe respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento (art. 16 RD 951/2005).
• Las quejas formuladas conforme al RD 951/2005 no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni paralizan los plazos de recurso o reclamación (art. 19 RD 951/2005).
• El derecho de petición del art. 29 CE puede ejercerlo toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, de forma individual o colectiva, por escrito y por cualquier medio, incluido el electrónico (arts. 1 y 4 LO 4/2001).
• La inadmisión de una petición debe acordarse y notificarse en 45 días hábiles y la contestación de las admitidas en tres meses desde su presentación (arts. 9 y 11 LO 4/2001).
• Las Oficinas de Atención al Ciudadano de la AGE deben cumplir condiciones de accesibilidad en ubicación, acceso, señalización y mostradores, y sus impresos y documentos han de estar disponibles en formatos accesibles (RD 366/2007), en desarrollo del principio de accesibilidad universal del RDL 1/2013.

Cuánto pesa en el examen

Este tema forma parte de Bloque II · Organización de oficinas públicas, del programa oficial de Administrativo del Estado.

• El ejercicio dedica 90 preguntas al temario, repartidas entre 45 temas: de media, 2 preguntas por tema.
• Ritmo del examen: 100 minutos para 90 preguntas, unos 67 segundos por pregunta.
• Cada error resta 1/3 de un acierto, así que 3 fallos anulan una respuesta correcta: solo compensa arriesgar si descartas alguna de las 4 alternativas.
• Para el mínimo de 5 sobre 10 hacen falta 45 aciertos sin fallos.

Preguntas tipo examen

3 preguntas de muestra con el formato del examen. En Sacadiez tienes el banco completo del tema con explicación en cada respuesta.

1. 1 Según el Real Decreto 208/1996, la información sobre el estado o contenido de un procedimiento en tramitación que solo puede facilitarse al interesado o a su representante se denomina:

   1. A Información general
   2. B Información particular
   3. C Información reservada
   4. D Información de trámite

   Correcta: B. Art. 3 RD 208/1996: la información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y solo se facilita a los interesados o sus representantes; la general (art. 2) no exige acreditación.

2. 2 Conforme al Real Decreto 951/2005, ¿en qué plazo debe informarse al ciudadano de las actuaciones realizadas a raíz de su queja o sugerencia?

   1. A 10 días hábiles
   2. B 15 días naturales
   3. C 20 días hábiles
   4. D Un mes

   Correcta: C. Art. 16.1 RD 951/2005: la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.

3. 3 De acuerdo con la Ley Orgánica 4/2001, reguladora del Derecho de Petición, el plazo máximo para contestar una petición admitida es de:

   1. A 20 días hábiles
   2. B 45 días hábiles
   3. C Tres meses
   4. D Seis meses

   Correcta: C. Art. 11.1 LO 4/2001: la contestación debe notificarse en el plazo máximo de tres meses desde la presentación; los 45 días hábiles del art. 9 son el plazo para acordar la inadmisión.

Fuentes

• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, servicios de información administrativa y atención al ciudadano
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, marco general para la mejora de la calidad en la AGE
• Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición
• Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, accesibilidad de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE
• Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, Ley General de derechos de las personas con discapacidad