Bloque II · Actividad administrativa y ofimática · Tema 17 de 28

Tema 17. Atención al público.

Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con discapacidad.

Revisado el 5 de septiembre de 2026 con las bases oficiales.

Tema 1 del bloque II en el BOE.

Qué cubre este tema

El tema se centra en la atención presencial, telefónica y electrónica al ciudadano: la acogida y la información como funciones de las oficinas de atención (Real Decreto 208/1996), los derechos de las personas en sus relaciones con la Administración (art. 13 Ley 39/2015), la asistencia en el uso de medios electrónicos y las oficinas de asistencia en materia de registros, y las condiciones de accesibilidad y trato a las personas con discapacidad (Real Decreto 366/2007, RDL 1/2013 y Ley 27/2007 de lenguas de signos). Suelen preguntarse las funciones de atención del art. 4 del RD 208/1996, la diferencia entre información general y particular, los derechos del art. 13 y las obligaciones de accesibilidad de las oficinas.

Ideas clave

• La atención al ciudadano comprende la recepción y acogida (facilitar la orientación y ayuda para localizar dependencias y personas), la orientación e información (aclaraciones sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación) y la gestión de procedimientos, además de la recepción de iniciativas, quejas y reclamaciones y la asistencia en el ejercicio del derecho de petición (art. 4 RD 208/1996).
• La información general se facilita obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir acreditación de legitimación; la información particular sobre procedimientos en tramitación solo se facilita a los interesados o a sus representantes, y los datos personales se tratan conforme a la normativa de protección de datos (arts. 2 y 3 RD 208/1996).
• Las personas tienen derecho a ser asistidas en el uso de medios electrónicos, a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, a acceder a la información pública, archivos y registros, a ser tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, a exigir responsabilidades y a la protección de sus datos (art. 13 Ley 39/2015).
• Las Administraciones deben garantizar que los interesados pueden relacionarse con ellas a través de medios electrónicos, poniendo a su disposición canales de acceso y sistemas de asistencia; los no obligados pueden ser asistidos por funcionarios habilitados en las oficinas de asistencia en materia de registros para identificarse y firmar (art. 12 Ley 39/2015).
• Las personas con discapacidad tienen derecho a la accesibilidad universal y a los ajustes razonables, sin discriminación por motivos de discapacidad en las relaciones con las Administraciones Públicas (arts. 22 y 23 RDL 1/2013); el art. 49 CE, reformado en 2024, encomienda a los poderes públicos políticas que garanticen su plena autonomía e inclusión social.
• Las Oficinas de Atención al Ciudadano de la AGE deben tener ubicación y acceso sin barreras, señalización visual, acústica y táctil y mostradores adaptados, y sus impresos y documentos han de estar disponibles en formatos accesibles como letras ampliadas o braille (RD 366/2007).
• En la atención verbal presencial o telefónica se aplican especificaciones técnicas que faciliten la comunicación con personas con discapacidad, y el personal de atención debe recibir formación sobre las distintas discapacidades y sobre el trato adecuado (art. 14 RD 366/2007).
• Las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas tienen derecho a utilizar la lengua de signos española y los medios de apoyo a la comunicación oral en sus relaciones con las Administraciones Públicas (Ley 27/2007).

Cuánto pesa en el examen

Este tema forma parte de Bloque II · Actividad administrativa y ofimática, del programa oficial de Auxiliar Administrativo del Estado.

• El ejercicio dedica 80 preguntas al temario, repartidas entre 28 temas: de media, 2,9 preguntas por tema.
• Ritmo del examen: 90 minutos para 110 preguntas, unos 49 segundos por pregunta.
• Cada error resta 1/3 de un acierto, así que 3 fallos anulan una respuesta correcta: solo compensa arriesgar si descartas alguna de las 4 alternativas.
• Para el mínimo de 5 sobre 10 hacen falta 55 aciertos sin fallos.

Preguntas tipo examen

3 preguntas de muestra con el formato del examen. En Sacadiez tienes el banco completo del tema con explicación en cada respuesta.

1. 1 Según el art. 4 del Real Decreto 208/1996, la función de atención al ciudadano que consiste en facilitar la orientación y ayuda necesarias para localizar dependencias y personas se denomina:

   1. A Orientación e información
   2. B Recepción y acogida
   3. C Gestión
   4. D Asistencia en el ejercicio del derecho de petición

   Correcta: B. Art. 4.a) RD 208/1996: recepción y acogida para facilitar la orientación y ayuda que precisen al localizar dependencias y personas; la orientación e información (letra b) se refiere a aclaraciones sobre procedimientos y trámites.

2. 2 Conforme al art. 13 de la Ley 39/2015, ¿cuál de los siguientes es un derecho de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas?

   1. A A obtener resolución favorable de sus solicitudes
   2. B A ser asistidas en el uso de medios electrónicos
   3. C A elegir el funcionario que tramite su expediente
   4. D A que se le exima del pago de tasas administrativas

   Correcta: B. Art. 13.b) Ley 39/2015: derecho a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas; los demás no figuran en el catálogo.

3. 3 De acuerdo con el Real Decreto 366/2007, los impresos y documentos de la Administración General del Estado dirigidos a los ciudadanos:

   1. A Solo se facilitan en soporte papel estándar
   2. B Deben estar disponibles en formatos accesibles, como letras ampliadas o braille, cuando lo requiera la persona con discapacidad
   3. C Se entregan únicamente por vía electrónica
   4. D No están sujetos a condiciones de accesibilidad

   Correcta: B. Capítulo III del RD 366/2007 (arts. 12 y 13): condiciones de accesibilidad de impresos y documentos, con disponibilidad en formatos accesibles y diseño de alto contraste y espacios amplios.

Fuentes

• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, servicios de información administrativa y atención al ciudadano
• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común (arts. 12-14)
• Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, accesibilidad de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE
• Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, Ley General de derechos de las personas con discapacidad
• Ley 27/2007, de 23 de octubre, por la que se reconocen las lenguas de signos españolas