Temario específico · Tema 12 de 19

Tema 12. Habilidades sociales y comunicación.

Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación.

Revisado el con las bases oficiales.

Qué cubre este tema

El tema trata las habilidades sociales y la comunicación como herramienta de trabajo del celador, que es con frecuencia el primer profesional con el que se encuentra el ciudadano en un centro sanitario. Parte del principio del Manual de Estilo del SAS de que el ciudadano es el centro y protagonista del sistema sanitario público, describe los elementos y tipos de comunicación (verbal y no verbal), las habilidades básicas (escucha activa, empatía, asertividad, feedback), las barreras comunicativas y los estilos de comunicación pasivo, agresivo y asertivo, y las pautas de trato del Manual de Estilo (tratamiento de usted, amabilidad, lenguaje sin tecnicismos, identificación). Suelen preguntarse las definiciones de escucha activa, empatía y asertividad, las características de cada estilo, los componentes de la comunicación no verbal y las normas de trato del SAS.

Ideas clave

  • El Manual de Estilo del SAS (2003) establece que el centro y protagonista del Sistema Sanitario Público Andaluz es el ciudadano y que el SAS presta una atención caracterizada por la calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en la persona; el trato debe ser siempre de «usted» con los usuarios adultos, evitando términos como «abuelo» o «viejo», y con cortesía incluso cuando el usuario pierde la paciencia.
  • La comunicación es un proceso en el que un emisor codifica un mensaje que transmite por un canal a un receptor en un contexto, con retroalimentación o feedback; puede ser verbal (oral o escrita) y no verbal, que incluye la kinesia (gestos, postura, mirada, expresión facial), la proxémica (distancia interpersonal y uso del espacio) y el paralenguaje (tono, volumen, ritmo y silencios); en los mensajes emocionales el componente no verbal tiene más peso que el verbal.
  • Las barreras de la comunicación pueden ser físicas (ruido, distancia), semánticas (tecnicismos, siglas, idioma), psicológicas (prejuicios, ansiedad, emociones) y fisiológicas (déficits sensoriales, dolor); el Manual de Estilo obliga a evitar palabras técnicas y siglas y a explicarlas cuando se usen, y la Ley 41/2002 exige que la información se comunique de forma comprensible y adecuada a las necesidades del paciente (art. 4.2).
  • La escucha activa consiste en atender al mensaje verbal y no verbal del interlocutor demostrándole que se le comprende, mediante el contacto visual, el parafraseo, el reflejo de sentimientos, las preguntas abiertas y la ausencia de interrupciones; la empatía es la capacidad de comprender la situación y los sentimientos del otro y transmitirle esa comprensión sin identificarse con ellos, a diferencia de la simpatía.
  • La asertividad es la habilidad de expresar las propias opiniones, necesidades y límites de forma directa, honesta y respetuosa con los derechos de los demás; entre sus técnicas figuran el disco rayado (repetir el mensaje con calma), el banco de niebla (reconocer parte de razón sin ceder), la aserción negativa (aceptar un error) y el aplazamiento asertivo, útiles ante usuarios exigentes o agresivos.
  • Los estilos de comunicación son el pasivo o inhibido (no defiende los propios derechos, evita el conflicto, voz baja y mirada huidiza), el agresivo (impone su criterio sin respetar al otro, tono elevado, amenazas, invasión del espacio) y el asertivo (defiende sus derechos respetando los ajenos, tono firme y sereno, contacto visual); algunos autores añaden el pasivo-agresivo, que expresa la hostilidad de forma indirecta. El estilo asertivo es el adecuado en la relación profesional-usuario.
  • Las habilidades sociales son conductas aprendidas que permiten interactuar con los demás de forma eficaz y satisfactoria: saludar y presentarse, iniciar y mantener conversaciones, hacer y recibir críticas, decir «no», pedir ayuda, expresar emociones y resolver conflictos; en el celador se concretan en recibir y orientar a los usuarios, acompañarles en los traslados, explicar lo que va a hacer y derivar las preguntas clínicas al personal sanitario.
  • El Plan de Prevención y Atención frente a Agresiones a Profesionales del SSPA (2020) incluye la formación en habilidades de comunicación como principal medida preventiva: principios de la comunicación en situaciones difíciles, asertividad, escucha activa, comunicación no verbal, técnicas de negociación y autocontrol emocional, con análisis de situaciones como la recepción de un paciente agresivo, las demoras o cómo decir «no».

Cuánto pesa en el examen

Este tema forma parte de Temario específico, del programa oficial de Celador/a del SAS.

  • El ejercicio dedica 50 preguntas al temario, repartidas entre 19 temas: de media, 2,6 preguntas por tema.
  • Ritmo del examen: 90 minutos para 50 preguntas, unos 108 segundos por pregunta.
  • Cada error resta 1/4 de un acierto, así que 4 fallos anulan una respuesta correcta: solo compensa arriesgar si descartas alguna de las 4 alternativas.
  • Para el mínimo de 5.8 sobre 10 hacen falta 29 aciertos sin fallos.

Preguntas tipo examen

3 preguntas de muestra con el formato del examen. En Sacadiez tienes el banco completo del tema con explicación en cada respuesta.

  1. 1 La habilidad para comprender la situación y los sentimientos de otra persona y transmitirle esa comprensión, sin llegar a identificarse con ellos, se denomina:
    1. A Simpatía
    2. B Asertividad
    3. C Empatía
    4. D Escucha pasiva

    Correcta: C. La empatía es ponerse en el lugar del otro y comunicarle que se comprende su estado emocional manteniendo la distancia profesional; la simpatía implica compartir el sentimiento y la asertividad es la expresión respetuosa de los propios derechos.

  2. 2 El estilo de comunicación caracterizado por defender los propios derechos y opiniones de forma directa y honesta, respetando al mismo tiempo los derechos de los demás, es el estilo:
    1. A Pasivo
    2. B Agresivo
    3. C Asertivo
    4. D Pasivo-agresivo

    Correcta: C. El estilo asertivo expresa necesidades y límites con claridad y respeto; el pasivo renuncia a los propios derechos para evitar el conflicto, el agresivo los impone sin respetar los ajenos y el pasivo-agresivo manifiesta la hostilidad de manera indirecta.

  3. 3 Según el Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, el tratamiento que debe emplearse para dirigirse a las personas usuarias adultas es:
    1. A El tuteo, para generar cercanía y confianza
    2. B Siempre «usted», tanto en la comunicación oral como en la escrita
    3. C El que decida cada profesional según la edad del usuario
    4. D El nombre de pila precedido de «don» o «doña» únicamente en la comunicación escrita

    Correcta: B. El Manual de Estilo del SAS, en el apartado sobre la amabilidad como señal de profesionalidad y respeto, fija el tratamiento de «usted» para los usuarios adultos en la comunicación oral y escrita y prohíbe términos como «abuelos» o «viejos».

Fuentes

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