Temario específico · Tema 16 de 19

Tema 16. Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (SAS).

Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (SAS). Valores y principios del SAS. Características de la atención. La atención sanitaria y su organización.

Revisado el 7 de septiembre de 2026 con las bases oficiales.

Qué cubre este tema

El tema estudia el Manual o Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, redactado en 2003, que fija las directrices que deben seguir los profesionales del SAS en su relación con las personas usuarias. Se estructura en dos partes: la primera recoge la misión y los valores del SAS como organización (equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral y personalizada, continuidad, eficacia y eficiencia) y la segunda contiene 76 pautas prácticas agrupadas en características generales de la atención (respetar las diferencias, intimidad, confidencialidad y amabilidad), la atención sanitaria (atención continuada y trabajo en equipo, información clínica, autonomía y consumo de tabaco), la organización de la atención (orientación al usuario, actuar como organización, identificación) y las situaciones difíciles (peticiones no razonables, quejas y reclamaciones). Se preguntan la lista de valores, el tratamiento de usted, la obligación de identificarse y las normas ante quejas.

Ideas clave

• El Libro de Estilo del SAS (2003) tiene por objetivo fijar las directrices que deben seguir los profesionales en sus relaciones con las personas usuarias para que estas obtengan una atención sanitaria integral; parte de la misión del SAS —prestar atención sanitaria a la ciudadanía andaluza ofreciendo servicios sanitarios públicos de calidad, asegurando la accesibilidad, la equidad y la satisfacción de los usuarios y buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos— recogida también en la Resolución de 12 de diciembre de 2006 que aprueba su cartera de servicios.
• Los valores y principios del SAS como organismo son la equidad (igualdad en el derecho al cuidado de la salud, ayudando a quienes están en situación de mayor debilidad), la universalidad (atención a toda la población), la accesibilidad, la mejora continua de la calidad, la atención integral (promoción, prevención, curación y rehabilitación), la atención personalizada (trato con personas y no con enfermedades), la continuidad de la atención, la eficacia, la eficiencia (aprovechar los recursos, no recortar), actuar como organización, el trabajo en equipo y la actuación coordinada; los tres valores básicos de cualquier organismo público —equidad, calidad y eficiencia— adquieren especial significación en la atención sanitaria.
• Respetar las diferencias significa que no se admiten tratos discriminatorios ni diferencias en la atención por etnia, religión, clase social, sexo, orientación sexual, estado civil o aspecto físico, ni el uso de términos despectivos o de tecnicismos como adjetivos peyorativos; la priorización de un paciente sobre otro solo obedece a criterios clínicos, no se hacen juicios morales sobre su comportamiento y el profesional que ejerza la objeción de conciencia debe dirigir al paciente a otro que pueda atenderle.
• Comprender y respetar la intimidad exige preservarla durante todo el acto clínico —espacios reservados, sin personas ajenas ni consultas conjuntas, sin comentarios personales delante del paciente, tono de voz bajo— y dar las noticias sobre enfermedad y muerte con serenidad y delicadeza; la confidencialidad como principio fundamental abarca tanto los registros clínicos como los datos administrativos, obliga a usar la información solo para los fines para los que se facilitó, prohíbe referirse a usuarios en espacios públicos del centro y exige cuidar la circulación de las historias clínicas.
• La amabilidad es señal de profesionalidad y respeto: el profesional mantiene la cortesía aunque el usuario pierda la paciencia, responde a las quejas en tono adecuado evitando la confrontación, trata siempre de «usted» a los adultos sin usar términos como «abuelos» o «viejos», y recuerda que es el usuario quien elige al profesional y no al revés, aunque el responsable del servicio pueda acordar un cambio de asignación cuando la relación sea incompatible con la calidad asistencial.
• En la atención sanitaria, cuando varios profesionales atienden a un paciente existe un médico responsable que actúa como interlocutor y supervisa la coherencia de las intervenciones, y todo el personal que atiende directamente al paciente le informa de su nombre y función; la información clínica se facilita de forma continuada, comprensible y sin esperar a que se pida, el consentimiento informado es básicamente verbal y se firma tras el proceso de información, el usuario puede pedir una segunda opinión y los centros del SAS son espacios libres de humo en los que los profesionales ejercen de modelo de conducta.
• En la organización de la atención rige la orientación al usuario: cualquier profesional que detecte un fallo lo soluciona si puede y lo comunica a su superior, las unidades de atención al usuario realizan las gestiones que no exijan la presencia del interesado, se informa con antelación de cualquier cambio de cita o profesional, se evitan tecnicismos y siglas, se ayuda a orientarse en el centro con explicaciones, planos o acompañamiento, y las demandas de los profesionales a la organización se canalizan por los cauces internos sin usar a los pacientes para reivindicaciones.
• La identificación personal e institucional obliga a llevar la tarjeta identificativa durante la permanencia en el centro, a usar el vestuario profesional específico (no fuera del centro), a identificar el centro y la persona al atender el teléfono, a pedir documentación identificativa a los demandantes de atención y a usar las denominaciones «Servicio Andaluz de Salud» y el nombre oficial del centro, nunca «Seguridad Social» o «Seguro». Ante peticiones no razonables se explica por qué no pueden atenderse, y ante quejas y reclamaciones se contesta siempre al usuario, se tratan como fuente de mejora, los directores las atienden cuando se les demanda y las respuestas formales corresponden a los cargos directivos.

Cuánto pesa en el examen

Este tema forma parte de Temario específico, del programa oficial de Celador/a del SAS.

• El ejercicio dedica 50 preguntas al temario, repartidas entre 19 temas: de media, 2,6 preguntas por tema.
• Ritmo del examen: 90 minutos para 50 preguntas, unos 108 segundos por pregunta.
• Cada error resta 1/4 de un acierto, así que 4 fallos anulan una respuesta correcta: solo compensa arriesgar si descartas alguna de las 4 alternativas.
• Para el mínimo de 5.8 sobre 10 hacen falta 29 aciertos sin fallos.

Preguntas tipo examen

3 preguntas de muestra con el formato del examen. En Sacadiez tienes el banco completo del tema con explicación en cada respuesta.

1. 1 Según el Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, ¿cuál de los siguientes NO figura entre los valores y principios del SAS como organismo?

   1. A Universalidad
   2. B Atención personalizada
   3. C Rentabilidad económica mediante el recorte de gastos
   4. D Continuidad de la atención

   Correcta: C. El Manual de Estilo enumera equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia, eficiencia, actuar como organización y trabajo en equipo; define la eficiencia como el aprovechamiento pleno de los recursos «no mediante el recorte de gastos».

2. 2 De acuerdo con el Manual de Estilo del SAS, en la comunicación con las personas usuarias los profesionales deben referirse a la institución como:

   1. A «La Seguridad Social»
   2. B «El Seguro»
   3. C «Servicio Andaluz de Salud» y el nombre oficial del centro
   4. D «El Insalud»

   Correcta: C. Apartado de identificación personal e institucional del Manual de Estilo: se utilizarán los términos «Servicio Andaluz de Salud» y el nombre oficial del centro, y no los términos «Seguridad Social» o «Seguro».

3. 3 Conforme al Manual de Estilo del SAS, ante una queja de un usuario expresada en mal tono, el profesional debe:

   1. A Negarse a atenderla hasta que el usuario la formule por escrito
   2. B Dar una respuesta en tono y formas adecuados, evitando la confrontación y entrar en terrenos personales
   3. C Remitir al usuario directamente al Defensor del Pueblo Andaluz
   4. D Atenderla solo si la queja se refiere a su propia actuación

   Correcta: B. El Manual de Estilo indica que, aunque el usuario pierda la paciencia, el profesional no debe hacerlo: responderá en tono y formas adecuados sin confrontación, atenderá la queja tanto si deriva de su actuación como si no y, en todo caso, siempre se contestará al usuario.

Fuentes

• Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud: el estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios (Consejería de Salud, 2003)
• Resolución de 12 de diciembre de 2006, de la Dirección Gerencia del SAS, por la que se aprueba la cartera de servicios del Servicio Andaluz de Salud (misión del SAS)
• Ley 2/1998, de Salud de Andalucía, arts. 6 y 8 (derechos y deberes de los ciudadanos) y Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía
• Ley 41/2002, de autonomía del paciente, arts. 4, 7 y 8