Anexo III · Programa pruebas · Grupo Profesional IV · Tema 10 de 12

Tema 10. El cliente.

El cliente: Atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas.

Revisado el 7 de septiembre de 2026 con las bases oficiales.

Qué cubre este tema

El tema conecta los derechos de los usuarios del Título II de la Ley 43/2010 (información, reclamación, indemnización, rehúse, prueba de entrega, accesibilidad) con el sistema de calidad de Correos: los objetivos del Plan de Prestación del SPU que supervisa la CNMC, el índice de atención al usuario del RD 1829/1999, la certificación ISO 9001 y la calidad percibida medida con encuestas de satisfacción. Describe el modelo de atención multicanal (oficinas, teléfono, web, app y redes sociales), la diferencia entre consulta, queja y reclamación y las vías de reclamación (operador, Juntas Arbitrales de Consumo, CNMC). En protocolos de ventas aborda la argumentación comercial, el CRM, los leads y la tarjeta de fidelización Más Cerca. Se preguntan plazos de reclamación y resolución, cuantías de indemnización, definiciones (calidad percibida, lead, reclamación) y el procedimiento ante una hoja de reclamaciones de consumo.

Ideas clave

• Los operadores deben informar de manera completa, veraz y puntual de servicios, precios, calidad, indemnizaciones y vías de reclamación (art. 9 Ley 43/2010) y exhibir en todas sus oficinas la información sobre los trámites para reclamar (art. 10.2).
• Las reclamaciones se tramitan por procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios y deben resolverse y notificarse en el plazo máximo de un mes desde su presentación, de la que se entrega recibo (art. 10.2 Ley 43/2010); el usuario puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o, en el ámbito del SPU, a la CNMC en el mes siguiente a la respuesta, que resuelve en tres meses (art. 10.3 y 10.4).
• Ante el operador la reclamación se formula en cualquiera de sus oficinas en el plazo de cuatro meses desde la admisión del envío (mínimo veinte días en servicios rápidos) y, si no hay respuesta satisfactoria en un mes, se abren las vías externas (art. 20 RD 1829/1999).
• Los usuarios tienen derecho a indemnización, salvo fuerza mayor, por pérdida, robo, destrucción o deterioro de envíos certificados (cantidad predeterminada) o con valor declarado (proporcional a lo declarado) (art. 12 Ley 43/2010); por incumplimiento de las condiciones de prestación la indemnización es, al menos, el importe abonado por el servicio (art. 21 RD 1829/1999) y el valor declarado se indemniza, al menos, por la cantidad declarada (art. 22).
• El destinatario puede rehusar los envíos antes de abrirlos y solicitar su reexpedición pagando el precio correspondiente (art. 17 Ley 43/2010); el remitente de un certificado tiene derecho a resguardo de admisión con fecha y hora y a prueba de la recepción (art. 16), y las personas con discapacidad, a información y reclamación accesibles (art. 19).
• La calidad del SPU se mide con los objetivos del Plan de Prestación (plazos de entrega, ratio de quejas y reclamaciones, tiempo de espera en oficinas y seguridad de los envíos) verificados anualmente por la CNMC, cuyo incumplimiento reduce la compensación del operador; el RD 1829/1999 añade un índice del tiempo medio de atención al usuario en oficinas (art. 46).
• La calidad percibida es el índice de satisfacción del cliente (ISC) obtenido de las encuestas enviadas tras cada interacción; la certificación ISO 9001 de Correos abarca la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional, la comercialización y entrega en oficina y la gestión de reclamaciones, y todos los clientes, con o sin contrato, disponen de atención multicanal que incluye las redes sociales.
• En los protocolos de venta un «lead» es un usuario que ha facilitado sus datos a la empresa y puede convertirse en cliente potencial, sea persona u organización; el CRM concentra la información de cada cliente para planificar la actividad comercial y generar ofertas y contratos, la tarjeta Más Cerca es la tarjeta de fidelización que identifica al cliente en la compra, y si un cliente pide la hoja de reclamaciones de consumo (OMIC) la oficina se la facilita descargándola de la web del ayuntamiento o comunidad correspondiente.

Cuánto pesa en el examen

Este tema forma parte de Anexo III · Programa pruebas · Grupo Profesional IV, del programa oficial de Correos · Personal laboral fijo.

• El ejercicio dedica 100 preguntas al temario, repartidas entre 12 temas: de media, 8,3 preguntas por tema.
• Ritmo del examen: 110 minutos para 100 preguntas, unos 66 segundos por pregunta.
• Los errores no penalizan, así que conviene responder las 4 alternativas siempre.
• Para el mínimo de 5.5 sobre 10 hacen falta 56 aciertos sin fallos.

Preguntas tipo examen

3 preguntas de muestra con el formato del examen. En Sacadiez tienes el banco completo del tema con explicación en cada respuesta.

1. 1 Según el art. 10 de la Ley 43/2010, ¿en qué plazo máximo deben resolverse y notificarse las reclamaciones de los usuarios presentadas ante un operador postal?

   1. A Diez días
   2. B Un mes
   3. C Tres meses
   4. D Seis meses

   Correcta: B. Art. 10.2 Ley 43/2010: las reclamaciones «deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación»; los tres meses son el plazo de la CNMC (art. 10.4).

2. 2 Conforme al art. 20 del RD 1829/1999, ¿en qué plazo desde la fecha de admisión del envío puede el usuario formular una reclamación ante las oficinas del operador postal?

   1. A Quince días
   2. B Un mes
   3. C Cuatro meses
   4. D Un año

   Correcta: C. Art. 20.2 RD 1829/1999: la reclamación se dirige a cualquiera de las oficinas del operador «en el plazo de cuatro meses desde la fecha de admisión del envío»; para servicios rápidos el plazo mínimo es de veinte días.

3. 3 En el ámbito del marketing y los protocolos de venta, ¿qué es un «lead»?

   1. A Un cliente con más de diez años de antigüedad
   2. B Un usuario que ha facilitado sus datos a la empresa y puede convertirse en cliente potencial, sea persona u organización
   3. C Un usuario que ha facilitado sus datos y que solo puede ser una organización
   4. D Una reclamación pendiente de respuesta

   Correcta: B. Un lead es un registro de la base de datos comercial creado a partir de los datos facilitados por un usuario, persona u organización, interesado en la oferta de la empresa (cuestionario oficial de Atención al Cliente de 2023).

Fuentes

• Ley 43/2010, Título II, arts. 8-19 (derechos de los usuarios de los servicios postales)
• Real Decreto 1829/1999, arts. 20-22 y 46 (reclamaciones, responsabilidad e índice de atención al usuario)
• CNMC · Revisión de la calidad del servicio postal universal prestado por Correos en 2024
• Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
• Correos · Cuestionarios oficiales de la prueba de 07/05/2023 y plantillas de respuestas